5月6日，京東商超頻道上線，這是一個面臨要錢還是要用戶的命題。盡管上線才一周多，但對于這個問題，京東已經(jīng)看得很清楚了。京東集團副總裁兼日用百貨事業(yè)部總經(jīng)理劉方表示，“以前，用戶可能半年來一次京東，商超品類上線后，我希望用戶每周都會來多次。”
上線目的 “希望用戶一周來多次”
5月3日，京東商超頻道開始試運營，首次上架品類約5000種，主要包含雜貨、日化，如休閑特產(chǎn)、純凈水、糧油、啤酒飲料等，凡是京東物流覆蓋到的地區(qū)，用戶均可上線消費。
“大約去年5月份，我們開始討論組建問題，從項目討論到具體上線，花了差不多一年的時間。”劉方回憶道。現(xiàn)在頻道已覆蓋線下超市恒溫品類，并預計下半年從北京開始，進軍冷鏈領域。
新頻道上線以來，用戶訂單量每日環(huán)比增長速度約為35%，訂單平均商品數(shù)量也有改觀。商超上線之前，一個訂單的平均商品數(shù)量約為1.7-1.9件，5月9日的時候增長到2.4-2.5件。
劉方表示，現(xiàn)在訂單多數(shù)來自老顧客，“目前頻道正在做后臺測試，首頁上沒有顯著入口，只有熟悉架構的老顧客才能找到。”
訂單商品數(shù)量、重復購買率……劉方把這些指標看得很重。“商超品類目的之一在于增加用戶粘性。”劉方表示，之前用戶可能購買3C產(chǎn)品，半年才會訪問一次，但商超頻道上線后可能一周就會訪問多次。
運營成本 “我還是覺得用戶需要”
目前京東注冊的優(yōu)質會員數(shù)量已超過1億，每天都會有大量的用戶在京東頁面上搜索“純凈水”等商超商品，但之前我們自營商品中是沒有的。京東秉承“客戶為先”的理念，為了滿足消費者一站式購物需求，我們一直在致力于拓展豐富商品品類，所以商超上線自然就被提上日程。”劉方表示。
但實際上商超產(chǎn)品操作起來復雜性很高，商超很多產(chǎn)品在不同地方都需要有不同供應商來做，就像純凈水類產(chǎn)品，是不可能從北京發(fā)到廣州去，所以京東必須從不同的區(qū)域找當?shù)氐墓⿷獭Ｆ浯危坛奉悊蝺r較低，物流成本較高，很多第三方賣家無法承受配送費用。所以目前的5000種商超品類，全部是京東自營。
京東現(xiàn)在的配送政策是“滿39元免運費”，在訂單商品數(shù)量未上升的情況下，39元商品的毛利確實很難分攤物流成本。
然而，京東并不是抱著嘗試心態(tài)，劉方坦言，在資金投入層面公司給了很大的支持。“公司最看重的就是提升用戶購物體驗，滿足用戶的一站式購物需求是現(xiàn)階段最主要的任務。”
用戶體驗 “對倉庫進行專門優(yōu)化”
5月3日-5日頻道試運營期間，劉方帶領團隊在客戶購物體驗上做了許多工作，尤其是客服方面。“我們跟客服強調，一切會以滿足客戶要求為準。”
商超品類形狀千奇百怪，不像其他品類有盒子包裝，配送過程中容易受損，但在配送速度上，京東的自建物流優(yōu)勢有利地支撐了商超業(yè)務的開展，目前京東商超在全國132個區(qū)縣都能提供“211限時達”的配送服務。
為此，京東針對倉庫方面進行了優(yōu)化。眾所周知，商超品類特別是一些食品類的產(chǎn)品，對存儲的條件要求非常嚴格，對此劉方表示“京東嚴格按照商品存儲要求對產(chǎn)品進行儲存。對溫度有要求的商品會放置在恒溫倉庫，這里一年到頭溫度控制在20攝氏度左右。”
“京東有上百萬種品類，為了讓配送員在最短時間內把貨揀完，我們之前采取的是隨機存放原則，比如一瓶洗發(fā)水在庫房的每一排貨架上都會有，后臺系統(tǒng)根據(jù)商品貨位設置出最優(yōu)揀貨路徑。”
商超品類而言，消費者購買的數(shù)量通常很多。“我們打算在每一個庫房劃出一個單獨區(qū)域，把商超品類集中起來，滿足消費者一單采購多種商品的需求。”
劉方表示，短時間內揀貨速度會對運營效率產(chǎn)生影響。“等運營一段時間內，我們會采取措施來提高效率。”
保質期限 “低于一半時就不要了”
另外，商超食品還面臨一個老大難問題，那就是保質期，這對采購入庫環(huán)節(jié)的監(jiān)管要求極高。為保證所提供商品的質量，京東的做法是：保質期低于一半的商品就被拒絕入庫了。
隨后入庫的商品會分批次上架、分批次錄入。用戶在下完訂單后，系統(tǒng)會自動識別，將生產(chǎn)日期較早的商品先發(fā)貨。“當然，必須得先滿足一個前提，保質期在一半以上，其中國產(chǎn)商品規(guī)定更為嚴格，超過保質期的1/3，便會拒絕入庫。”
劉方介紹。京東后臺系統(tǒng)會給每件商品設置一個預警期，在臨近預警期之前，系統(tǒng)會自動提示。
預計今年下半年，京東將率先在北京上線生鮮食品，冷鏈物流的難題在等著它。“在技術、品牌、客戶允許的情況下，京東會擴充一切可能的品類。”劉方說道。
用戶需求所到之處，處處皆有京東的影子。(王方)
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