3月15日消息，正望咨詢最新發(fā)布的調查結果顯示，2009年我國網上購物持續(xù)高速發(fā)展， 有1.3億消費者共計在網上購買了2670億元的商品，比2008年實現了90.7%的增長。
報告顯示，網上購物的環(huán)境呈現好轉趨勢，2009年每93.4萬筆網上購物交易產生1次工商/消協投訴，與2008年每67.7萬筆網上購物交易就會產生一次工商/消協投訴相比，投訴率下降了27.5%。
調查結果同時顯示，網購消費者對網上購物的總體滿意度僅次于大型商場和大型超市，對投訴方便程度的評價要高于其他購物渠道，對網上購物投訴處理的滿意度也比較高。
正望咨詢預測，隨著2010年淘寶網消費者年的啟動，全網消費者購物保障先行墊賠及消費者維權平臺的上線，消費者在網購方面的滿意度還將持續(xù)上升。
以下為報告摘要：
網上購物快速發(fā)展 購物環(huán)境逐漸改善
正望咨詢剛剛完成的2010年中國網購市場調查的結果表明，2009年國內總計有1.3億消費者在網上購物，成交額高達2670億元。網購總體規(guī)模相對2008年增長了90.7%，網購消費者數量也增加了5000萬人。2009年網上購物金額相當于全國社會商品零售總額的2.1%，而2008年此數字為1.3%。不過與歐美、日韓等網購較為發(fā)達的國家相比，我國網上購物的滲透率還處于較低水平。
網上購物的快速發(fā)展與網上購物環(huán)境的改善有很大的關系。據測算，2009年每93.4萬筆網上購物交易產生1次工商管理部門/消費者協會投訴，與2008年每67.7萬筆網上購物交易就會產生一次工商/消協投訴相比，投訴率下降了27.5%。
隨著網購平臺制度的完善，以及為維護消費者權益所采取的一些處理措施，網購消費者更多地是通過網上購物網站而不是通過向工商管理部門/消費者協會投訴的方式來解決交易糾紛。調查顯示，超過90%的當事人是通過與協商或者向淘寶網等購物平臺或購物網站投訴的方式來解決交易糾紛，只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門/消費者協會投訴。
網上購物投訴最方便 滿意度也相對較高
與網下購物相比，網上購物具有天然的投訴方便性和高度的針對性。在投訴方便性上，網上購物以3.70的平均得分位居不同購物渠道之首，大型商場和大型超市位居二、三位，而電視購物的投訴方便性最差。當網上購物發(fā)生不愉快的經歷時，有31.8%的當事人會向淘寶等購物平臺或者其他渠道進行投訴，而網下其他渠道發(fā)生不愉快的經歷時，有投訴行為的當事人僅為21.8%。
在傳統商業(yè)社會，消費者的維權成本很高，消費者經常遇到的投訴無門、投訴不受理或受理后無結果、投訴舉證困難及舉證成本高昂、以及投訴時對方的惡劣態(tài)度引起的委屈或挫敗感，常常使消費者打消投訴的念頭并最終放棄維權。
網上購物在投訴的方便性上所具備的天然優(yōu)勢，讓我們有理由相信，中國的購物網站和購物平臺在受理網購投訴和網購維權時，仍然具有較大的改進和完善的空間。
從投訴處理結果的滿意程度評價來看，網上購物的滿意度為3.49，僅次于大型商場和大型超市，電視購物、農貿市場和街邊小店的得分最低。
從購物渠道的整體滿意度評價來看，網上購物排名第三，位居大型商場和大型超市之后。整體滿意度評價最低的是電視購物，街邊小店、專業(yè)批發(fā)市場和農貿市場的滿意度評價也比較低。
服裝、數碼產品和化妝品最易出現糾紛 商品與描述不一致為最大問題
服裝、數碼產品和化妝品是網上最暢銷的商品，也是最容易產生糾紛的商品。遇到網購糾紛的消費者中，有56.4%的當事人是在購買服裝時發(fā)生糾紛，有22.0%是購買手機時發(fā)生糾紛，化妝品以及電話卡/手機卡/網游產品是另外兩類提及率比較高的容易出現糾紛的商品。
網購時碰到問題的消費者中，有67.3%的當事人碰到的問題屬于商品與網上的說明不符，貨不對板或存在質量問題。由于網購消費者無法接觸到商品，只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質量，因此像服裝類這種非標準化的產品很容易產生感知偏差。此外消費者沒有和出售方進行有效全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類別之首的原因。物流和售后服務是另外兩種比較容易發(fā)生的問題。送貨不及時、錯誤投遞和快遞人員服務素質低下成為首要問題。
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